Digitálne bankovníctvo má byť viac transparentné a lepšie kontrolovateľné, hovorí prieskum

• Transakciu má problém zaradiť až 9 z 10 Slovákov
• Mnohým reklamáciám možno predchádzať
• Obchodníci majú možnosť poskytnúť svoje logá

Mastercard predstavuje nové riešenie pre digitálne bankovníctvo, ktoré držiteľom kariet poskytne ešte lepší prehľad o jednotlivých platbách. Produkt firmy Ethoca, dcérskej spoločnosti firmy Mastercard, posilní spokojnosť zákazníkov vďaka detailnejším informáciám o uskutočnených transakciách. Výpis platieb bude doplnený napríklad o názov a logo obchodu či miesto nákupu. Obchodníci môžu už teraz nahrávať svoje logá - zviditeľnia tým svoju značku a zároveň minimalizujú počty reklamácií potenciálne neoprávnených platieb. Mastercard v súčasnosti spolu s partnerskými vydavateľmi kariet pracuje na novom štandarde, ktorý by mal umožniť zobrazenie podrobnejších informácií o transakciách v digitálnom bankovníctve do roku 2022.

Transakciu má problém zaradiť až 9 z 10 Slovákov

Podľa nedávno uskutočneného prieskumu má väčšina spotrebiteľov občas ťažkosti s identifikáciou niektorých transakcií uvedených na výpisoch ich digitálneho bankovníctva. Obavy z možného podvodu ich potom vedú k podávaniu reklamácií, čo však v prípadoch, keď ide o nerozpoznanú transakciu, nemá opodstatnenie.

Azda každému sa niekedy stalo, že nedokázal hneď identifikovať niektorý z výdavkov vo výpise transakcií platobnou kartou, napríklad preto, že bola firma predajcu uvedená nezrozumiteľne alebo nahradená názvom spracovateľa platby. Prieskum spoločnosti Mastercard zistil, že ide o častý problém a dôvod k rozhorčeniu mnohých užívateľov digitálneho bankovníctva. Nemožnosť rozpoznať niektorú z transakcií spomínalo celkom 77 percent respondentov prieskumu, na Slovensku dokonca až 89 percent, pričom takmer každý piaty Slovák uviedol, že k takejto situácii dochádza často alebo dokonca veľmi často. V súvislosti s tým sa slovenskí spotrebitelia cítia skľúčene (36 %), rozhorčene (13 %), bezmocne (12 %) či stratení (27 %).

Najčastejšie sa slovenskí spotrebitelia, ktorí si nemôžu na daný nákup spomenúť, obracajú na svoju banku v snahe objasniť pochybnú transakciu vo svojom výpise (15 %) a menej často kontaktujú obchodníka (3%). Na druhej strane, až 79 percent opýtaných spotrebiteľov priznalo, že najprv neidentifikovanú transakciu neskôr dokázali zaradiť.

Mnohým reklamáciám možno predchádzať

Rozhodnutie kontaktovať banku navyše podľa prieskumu na Slovensku vedie v 58 percentách prípadov k formálnej reklamácii transakcie a požiadavke na vrátenie zaplatenej sumy. Často sa však následne ukáže, že na reklamáciu nebol dôvod. Takmer polovica spotrebiteľov neskôr zistí, že na uskutočnený nákup jednoducho zabudli (32 %), alebo išlo o transakciu uskutočnenú iným členom rodiny (16 %). Avšak akonáhle dôjde k podaniu reklamácie, musí ju vydavateľ karty došetriť a uzavrieť, čo so sebou nesie prevádzkové náklady spojené s kontaktovaním držiteľa karty, overovaním transakcie a riešením podanej sťažnosti. Celý proces v priemere zaberie dva týždne.

V rámci prieskumu uskutočneného spoločnosťou Mastercard slovenskí respondenti uvádzali, že by vo svojich výpisoch kartových transakcií uvítali podrobnejšie informácie, ktoré by im umožňovali uskutočnené platby ľahšie identifikovať. Za najužitočnejšie považovali uvedenie názvu obchodníka (74 %) a jeho loga (42 %) a miesta uskutočnenia nákupu (21 %). Tieto informácie by slovenským spotrebiteľom podľa ich vlastných slov lepšie objasnili výpis ich transakcií (56 %), umožnili jednoducho identifikovať predajcu (50 %) a samotný nákup (43 %) a navyše by nadobudli pocit istoty, že majú nad platbami potrebnú kontrolu (39 %).

Obchodníci majú možnosť poskytnúť svoje logá

Nové riešenie spoločností Mastercard a Ethoca posilní spokojnosť a významne zlepší užívateľskú skúsenosť zákazníkov a zároveň minimalizuje množstvo nákladných a potenciálne neoprávnených reklamácií. Obchodníci tak môžu bez znášania akýchkoľvek nákladov už teraz na logo.ethoca.com nahrávať svoje logá, ktoré sa zákazníkom zobrazia v mobilnom a internetovom bankovníctve. Logá budú priradené k jednotlivým transakciám, čím uľahčia a urýchlia držiteľom kariet orientáciu vo výpise platieb. Pre obchodníkov to znamená nielen minimalizáciu nákladov a časovo náročných reklamácií, ale tiež skvelú príležitosť zviditeľniť svoju značku.

„Spolu so slovenskými vydavateľmi platobných kariet a obchodníkmi usilovne pracujeme na tom, aby držiteľom kariet boli dodatočné informácie o ich platbách k dispozícii priamo v aplikácii mobilného bankovníctva úplne štandardne už od roku 2022. Okrem loga obchodníka a jeho zrozumiteľného a jednoznačného názvu si budú môcť používatelia zobraziť aj ďalšie údaje, ako napríklad adresu prevádzky a jej polohu na mape. Nepochybujeme o tom, že poskytnutie týchto informácií nielen výrazne spríjemní používanie mobilného a internetového bankovníctva, ale najmä poskytne klientom veľmi žiadaný prehľad a kontrolu nad uskutočnenými platbami.“ uviedol Michal Čarný, generálny riaditeľ spoločnosti Mastercard pre Slovensko a Českú republiku.

Riešenie bude mať podľa generálneho riadiateľa celý rad výhod aj pre obchodníkov. Niektoré z nich sa podľa jeho informácií prejavili už počas pilotných projektov, ako napríklad pozitívny dopad na viditeľnosť značky obchodníka nebo zníženie počtu reklamácií. „Naša snaha poskytovať držiteľom kariet relevantné informácie však týmto nekončí. Už čoskoro by malo byť možné rozšíriť možnosti predstaveného riešenia aj o zobrazenie digitálnej účtenky za nákup,“ dodal Michal Čarný z Mastercard Slovensko a Česká republika.

Riešenie spoločností Mastercard a Ethoca môže byť obzvlášť významné v čase, kedy využívanie internetového a mobilného bankovníctva rastie neobvyklým tempom. Už teraz ide o hlavné spôsoby, akými klienti so svojimi bankami komunikujú: podľa výsledkov prieskumu využíva služby digitálneho bankovníctva niekoľkokrát týždenne až 43 percent Slovákov a 30 percent dokonca raz alebo viackrát denne. Na digitálnom bankovníctve respondenti v prieskume oceňovali predovšetkým úsporu času (71 %), ľahkú dostupnosť kedykoľvek a kdekoľvek (65%), vyššiu mieru kontroly nad nakupovaním (55 %) a ľahké a pohodlné možnosti správy vlastných financií (51 %). Úroveň digitálnych služieb bola tiež jedným z troch najdôležitejších kritérií výberu banky, keď ju popri dôveryhodnosti (72 %) a finančnej výhodnosti ponuky (55%) zmienilo 58 percent respondentov.