Čo si o poistení myslia Slováci a aké majú od neho očakávania

Prioritou nie je nízka cena

Prieskum sa realizoval na vzorke 1003 respondentov, ktorým agentúra položila otázky ohľadom očakávania a nárokov na poisťovne, dôležitosti vybraných kritérií, prípadne aj aké pocity by mala vzbudzovať dobrá poisťovňa. Najväčšie percento opýtaných od poisťovne očakáva serióznosť a spoľahlivosť. Na druhom mieste skončilo uspokojivé poistné plnenie. Trojicu najčastejších očakávaní opýtaných uzatvára rýchlosť a efektívnosť. Prekvapivým výsledkom prieskumu je aj otázka nízkej, resp. dobrej ceny, ktorú očakávajú len 4 % opýtaných.

„Nízka cena negarantuje kvalitné služby a o tom sa už mnohí presvedčili aj v prípade poisťovacieho trhu. Keďže v tomto prípade sme sa respondentov pýtali prostredníctvom otvorenej otázky na očakávania spojené s poisťovňami, tak minimálne môžeme povedať, že cena nie je to prvé, čo klienta v tejto súvislosti napadne,“ myslí si sociológ Martin Slosiarik.

4 % respondentov tiež uviedlo, že od poisťovne nemajú žiadne očakávania. Títo respondenti neboli so službami poisťovne spokojní a majú vo všeobecnosti s poisťovacími spoločnosťami negatívne skúsenosti, preto od nej nič neočakávajú.

Otázka z prieskumu: „Skúste mi, prosím, povedať, čo v prvom rade očakávate od poisťovne, v ktorej máte poistený či už svoj majetok, auto, alebo členov Vašej domácnosti?“

Od poisťovne chcú rýchle vybavenie poistnej udalosti

Väčšinou je logickým dôvodom poistenia finančné krytie nepredvídateľných udalostí. Nie je tak veľkým prekvapením, že u väčšiny opýtaných (77 %) musí poisťovňa spĺňať kritérium rýchleho vybavenia poistných udalostí. Druhou najčastejšou požiadavkou na spoločnosť, ktorá poskytuje poisťovacie služby, je ochotný personál na pobočke a telefonickej linke. Respondenti si podľa prieskumu všímajú aj dlhodobé pôsobenie spoločnosti na trhu, respektíve históriu značky.

Nutnosť rýchleho vybavenia poistných udalostí si uvedomujú aj samotné poisťovne. „V tejto požiadavke sa snažíme poskytnúť klientom čo najväčší komfort, keďže v rámci našich služieb poskytujeme na vybrané produkty aj garanciu rýchlosti likvidácie do desiatich dní,“ informuje hovorkyňa poisťovne Groupama Martina Cvachová.

14 % opýtaných počíta aj s inováciami a modernými technológiami. Ide predovšetkým o flexibilnejšie vybavenie poistných udalostí napríklad prostredníctvom online aplikácie na hlásenie škody, prípadne na sledovanie priebehu administratívneho riešenia škodovej udalosti.

Otázka z prieskumu: „A ak by ste mali z nasledovných vecí vybrať dve, ktoré by mala predovšetkým spĺňať spoločnosť, ktorá poskytuje poisťovacie služby, čo by to bolo? Možnosť dvoch odpovedí.“ 

Áno, poistenie má vzbudzovať pocit istoty

Prieskum sa zameral aj na pocity, ktoré má v klientoch vzbudzovať dobrá poisťovňa. Opäť nie je žiadnym prekvapením, že najčastejšou odpoveďou (32 %) bol pocit istoty. 21 % opýtaných si myslí, že dobrá poisťovňa musí vzbudzovať aj pocit bezpečia a 18 % zase pocit starostlivosti.

„Sú to takpovediac „must-be“ atribúty, ktoré ak pri poskytovanej službe chýbajú, tak automaticky generujú nespokojnosť, ale to že ich spoločnosť napĺňa, ešte nestačí na to, aby bola vnímaná ako atraktívna alebo odlišná. Takúto atraktívnosť môže spoločnosť budovať cez iné benefity, ako môže byť aj garancia rýchlosti likvidácie,“ myslí si sociológ Martin Slosiarik.

Okrem toho však klientom záleží aj na ďalších aktivitách. Za veľmi dôležité kritériá považujú odmeňovanie svojich klientov za vernosť, príjemné pracovné podmienky pre zamestnancov poisťovne, pravidelné informovanie klientov (napr. formou e-mailu) či dokonca dobročinné akcie, filantropické aktivity alebo aktivity vedúce k ochrane životného prostredia.