Lovec leteniek, ktorý letel za dve české koruny do Švédska, založil spoločnosť, ktorá je dnes jedným z najúspešnejších predajcov leteniek na svete. Oliver Dlouhý a jeho firma KIWI však nemala jednoduchú cestu biznisom. Najmä obdobie covidu ich poriadne vyobracalo a donútilo prehodnotiť veľa odvážnych plánov.
Poučená z krízového vývoja sa spoločnosť KIWI vlani vrátila do zisku a dnes predstavuje nový produkt, ktorý je medzi predajcami unikátny. Redakcia Peniaze.sk sa rozprávala s CEO Oliverom Dlouhým. Ako sa im podarilo prekonať hnev zákazníkov a influencerov, kde skončili odvážne expanzné plány a ako je možné, že Kiwi smie predávať letenky Ryanairu? O výzvach a osudovým stretnutím s riaditeľom Ryanairu hovorí Oliver Dlouhý.
Kedysi som naozaj cestoval štýlom „cesta je cieľ“, vzal som to najlacnejšie a šiel som. Dnes, s malými deťmi, je to omnoho ťažšie a radšej volím trasy, ktoré sú najkratšie. Úplne najlacnejšiu letenku som mal za dve české koruny spiatočnú do Štokholmu, Skavsty. Už neviem, či z Prahy, či z Viedne. Z Prahy už nelietajú, asi sa im to za tie dve koruny neoplatilo.
Áno a veľmi sa na to teším. Takéto cestovanie je ako droga. Ja som vyrastal v dobe, keď letenka stála 7, 10 tisíc, 15 tisíc korún, takže nejakých 400, 500 eur. A pre mňa je to stále neskutočné. Samozrejme teraz mám prácu s ktorou si môžem dovoliť zaplatiť väčšie peniaze za letenku, ale tá možnosť letieť takto lacno je pre mňa fascinujúca a rád ju zase využijem, keď to časovo budem stíhať.
My sme predtým s rodičmi chodili autom do Chorvátska, do Talianska, to bolo vždy 10 hodín v aute, proste sa išlo. Takto by som teda už nikdy nešiel. Na druhej strane, keď sa narodilo prvé dieťa, tak sme išli roadtrip do Španielska asi na 4 alebo 5 zastávok, kde sme navštívili rôzne mestá. Tak tomu sa vôbec nebránim, ale ísť proste 10 hodín v kuse, zatvorený v aute, v dnešnej dobe, keď sa fakt dá sadnúť do lietadla a za hodinu a pol tam byť, tak to mi nedáva zmysel. Ani finančne to nevychádza nejak výrazne lacnejšie.
Ja si myslím, že neskončila. Naopak, tie ceny sú vysoké preto, že vlastne najmä nízkonákladové aerolínie, hoci mali objednané stovky lietadiel, tak výrobcovia, najmä Boeing a Airbus, nestíhajú vyrábať a tie dodávky majú veľké meškania. A ja očakávam, že už teraz je vidieť, že pomaly zasa začínajú vyrábať a začínajú dodávať lietadlá. Takže si myslím, že počas nasledujúcich niekoľkých mesiacov a štvrťrokov sa kapacita výrazne zvýši. A keď je vysoká kapacita, sú nové lietadlá, tak samozrejme, dopravcovia otvárajú nové trasy, posilňujú tie existujúce a chvíľu trvá, kým dopyt dobehne ponuku. A aby to dopravcovia pokryli a lietadlá nelietali prázdne, tak znižujú ceny. Takže očakávam, že keď im začnú naozaj chodiť tie desiatky a stovky objednaných lietadiel, tak ceny pôjdu na nejaký čas zase dole. A myslím si, že môžeme očakávať, že sa vrátia aj aj také tie desať, dvadsať eurové letenky od nízkonákladových dopravcov.
Áno, efekt „revenge travel“ bol fakt veľký. My sme to videli hneď, ako sa to otvorilo, tak všetci sadli do lietadla a cestovali, akoby nemalo byť zajtra. Takže je to tak. Dopyt je stále silný napriek ekonomickej situácii, napriek všetkým problémom. Je vidieť, že cestovanie sa stalo dôležitou, nevyhnutnou súčasťou života našich spoluobčanov.
Samozrejme, covid nikto nečakal. Nikto nepredpokladal, že sa zastaví 95 % leteckej dopravy na svete, to bolo absolútne bezprecedentné, takže to som si nedokázal predstaviť ani v mojich najčiernejších nočných morách a myslím si, že som nebol jediný, pre koho to bol „WTF moment“.
V našom odvetví tým trpeli, trúfnem si povedať, že úplne všetci. A samozrejme tá zákaznícka skúsenosť bola príšerná, pretože aerolinky rušili lety, nerefundovali peniaze, pretože ich potrebovali, aby samy prežili. Zároveň nebolo možné sa nikam dovolať, nielen nám, ale proste všetkým firmám, jednak počet otázok vzrástol stonásobne, možno ešte viac: Kde sú moje peniaze, potrebujem prebookovať, poletím, nepoletím? a takto. Jednak ešte keď boli lockdowny, tak mnoho tých zákazníckych centier, kde tí agenti sedia, sa zavrelo. Takže bolo menej kapacity na vybavovanie požiadaviek zákazníkov, plus bolo výrazne viac požiadaviek. To bola hrozná doba a odvtedy robíme veľa vecí pre to, aby aj keď sa niečo podobné stane, tak aby to na toho zákazníka tak tvrdo nedopadlo.
Zmenili sa tri hlavné veci. Prvá, a to je zásadná, covid ukázal nedokonalosti v globálnej leteckej doprave a ukázal problémy, ktoré tam sa stávajú a zároveň to, čo zákazníkov stresuje. Najmä, ak je nejaká disrupcia (narušenie): kto sa o mňa postará, keď nestihnem let, kto mi pomôže, čo sa stane, budem mať všetku dokumentáciu k tomu letu, budem mať boarding pass, budem vedieť číslo gate? a tak ďalej. A to je práve to, čo adresujeme naším novým produktom KIWI Guarantee.
Potom ďalšia vec, ktorú sme si ako firma uvedomili, je, že by sme sa mali sústrediť na to, v čom sme dobrí, a nerobiť veci, ktoré nám tak dobre nejdú. A to viedlo k tomu, že sme si povedali v rámci covidu, že chceme byť najlepší v letoch. Flights je náš odbor, ovládame ho dobre, možno najlepšie na svete. Poďme sa na to sústrediť a poďme osekávať všetky nesúvisiace aktivity, či už to bola napríklad pozemná doprava (door to door), ktorú sme predtým skúšali robiť. Ďalšie, čo sme zavreli, boli balíčky hotelov s letmi. Bola to úplne nová vec, v ktorej sme sa až tak neorientovali a nemalo cenu to robiť a investovať do toho, najmä v čase covidu.
Expanziu do Číny sme osekali, začali sme sa sústrediť na trhy, kde to poznáme a kde sme dobrí. Myslím si, že sa to vypláca, pretože keď sme sústredili všetky naše sily do jednej vertikály, ktorou sú lety, tak nám to umožnilo vytvoriť produkty, ktoré naozaj riešia problémy zákazníkov, najmä čo sa týka disrupcií. Veríme, že aj keď príde niečo také veľké ako covid, tak budeme výrazne lepšie pripravení, než sme boli predtým. Samozrejme, bolo by to zasa peklo pre všetkých, ale už to nebude také peklo, ako to bolo predtým.
Je to nový produkt, ktorý sa volá Kiwi.com Guarantee, alebo Garancia Kiwi, ktorý aktuálne spúšťame v našich piatich vybraných trhoch. Medzi ne patrí aj Slovensko, okrem Slovenska je to Česká republika, Poľsko, Maďarsko a Rumunsko. A tento produkt zabezpečuje skvelú zákaznícku skúsenosť pre všetkých, ktorí ho využijú. My to definujeme na niekoľkých službách, ktoré sú v tejto garancii pridané.
Po prvé, je to instantný kredit. V momente, keď aerolinka zruší let, tak my okamžite kreditujeme zákazníkovi plnú sumu ceny toho letu, takže zákazník nemusí čakať niekedy aj niekoľko týždňov, kým aerolinka vráti peniaze späť na kartu zákazníka. Ďalšia služba, ktorá v tom je, je ochrana spojenia, connection protection, čo znamená, že keď sa nejaký let oneskorí, zákazník zmešká nadväzujúci let, tak my nájdeme nasledujúci let do tej finálnej destinácie a tomu zákazníkovi opäť kreditujeme cenu toho letu, aby si tento let mohol alebo mohla zabookovať.
Posledná výhoda je, že my robíme automatický check-in, pretože zákazník má často obavy, že nestihne to check-in okno, keď je otvorené. Niektorá aerolinka otvára týždeň pred letom, niektorá len deň pred letom, niektoré asi len dve hodiny. Takže my to pre zákazníka kontrolujeme a hneď ako toto aerolinka otvorí, urobíme check-in pre zákazníka a boarding pasy nájde priamo vo svojej Kiwi aplikácii, vždy na jednom mieste pre akúkoľvek aerolinku.
My by sme, samozrejme, najradšej tú garanciu dali ku každému letu zdarma, alebo ku každému letu bez nejakého ďalšieho príplatku. A niekde sa nám to naozaj darí, často sa nám to darí. Tam, kde to bohužiaľ nejde, tam transparentne ukážeme, koľko stojí tá letenka u aerolinky a koľko stojí tá letenka s našou garanciou. Povedzme, že letenka stojí 100 eur. S tou garanciou stojí 115 eur. Takže za garanciu si už pýtame napríklad 15 eur. Je to väčšinou medzi 5 až 20 eur. Keď si to zákazník chce kúpiť u nás, tak fajn, môže to kúpiť u nás. A keď nie, tak stačí jeden klik a my ho presmerujeme na stránku tej aerolinky, kde si let môže zabookovať bez garancie za cenu, akú mu ponúka aerolinka. Takže takto zákazníkovi dávame možnosť voľby a on si môže celkom transparentne rozhodnúť, čo je pre neho výhodnejšie.
Presne tak, pokiaľ v tom zákazník vidí výhodu, kúpi si to u nás, ak nie, môže ísť rovno s aerolinkou a je to jeho voľba.
Je to super otázka, vďaka za ňu. Asi ten, kto nás trochu sleduje, tak vie, že sme s Ryanairom bojovali od začiatku, čo existujeme. Bolo tam mnoho súdnych sporov, nie je to žiadne tajomstvo. A čo sa vlastne stalo, kde nastal ten zvrat? Bolo to na jednej konferencii v Paríži, keď vlastne takmer náhodou som sa stretol s riaditeľom Ryanairu.
Začali sme sa rozprávať o tých našich sporoch a podobne. A v podstate obaja sme si uvedomili, že nám ide o to isté. Ryanair bojoval nielen s nami, ale s mnohými predajcami preto, že si mysleli, že zákaznícka skúsenosť nie je dobrá. Že zákazníci nedostávajú refundy, že nedostávajú informácie o oneskorení a tak ďalej. A vlastne v tej dobe už sme mali projekty, tieto garancie, v hlave. Tak ja som mu to predstavil a v podstate som mu ukázal, že presne tieto problémy adresujeme a dokonca lepšie ako väčšina aeroliniek. Tak sme našli spoločnú reč a on povedal, že to by nám mohlo dávať zmysel. Prepojil nás s jeho tímom a behom dvoch mesiacov bolo všetko vyriešené a my sme začali oficiálne predávať Ryanair ako prvý predajca leteniek. Pre nás to je stále veľká vec. Bolo to osudové, bola to náhoda a som rád, že som išiel na tú konferenciu.
Už ju využívame. Už som spomínal, že napríklad cez covid sa zavreli call centrá a že je strašne veľa požiadaviek, keď sa stane nejaký problém. Jednak covid nás naučil veľa a jednak sa takéto disrupcie budú diať častejšie a častejšie. Globálne otepľovanie spôsobuje neočakávané búrky, ktoré disruptujú lety, potom tu je relatívne nestabilná geopolitická situácia. Stať sa môže čokoľvek. Zároveň tu je a bude čoraz viac lietadiel vo vzduchu, než kedykoľvek predtým. Tak to všetko asi bude viesť k tomu, že bude viac a viac disrupcií. Problém tých disrupcií je taký, že prídu neočakávane. Je to hrozne veľký problém, pretože ak bežne chodí 10-tisíc požiadaviek denne, tak počas disrupcie je to naraz naraz 50-tisíc alebo aj 100-tisíc, pretože je ovplyvnených strašne veľa zákazníkov. My sme si to uvedomili v covide a teraz to samozrejme ešte akceleruje. To sa nedá, uspokojiť tieto požiadavky manuálne. A to sa nedá riešiť živými agentmi. Takže my sme od covidu začali veľa investovať do automatizácie customer supportu. A zvlášť teraz za posledný, povedzme, rok, s tým, ako veľmi začalo fungovať AI, u nás už viac než 20 % všetkých požiadaviek je vybavených len AI.
Títo zákazníci dlhodobo ukazujú väčšiu spokojnosť, než keď to rieši ľudský agent. A to je preto, že ten AI agent odpovie vždy okamžite. Veľmi často sú zákazníci nespokojní, keď dlho čakajú na odpoveď a AI odpovie okamžite. Samozrejme, ten AI agent rieši, povedzme, jednoduchšie procesy. Potrebujem zmeniť let, potrebujem refundáciu, kde je môj boarding pass, jednoduché a opakujúce sa otázky. A v tých stále opakujúcich sa veciach tí ľudia nie sú dobrí. Ono ich to nebaví. Ľudia potrebujú používať svoj mozog. Akonáhle je to jednoduché, tak ich to nebaví.
Takže my očakávame, že na konci tohto roka 70 % všetkých požiadaviek bude vybavených AI. Ľudskí agenti budú riešiť len zložité prípady typu: veľmi veľké oneskorenie, rodina zostala proste niekde na letisku cez noc, treba im nájsť hotel a tak ďalej. Toto budú asi vždy riešiť ľudia. Ale tie jednoduché prípady, ktorých ale väčšina, drží AI. A toto je práve super v prípade veľkých veľkých disrupcií. Pretože to AI sa dá škálovať neobmedzene. Trvá asi tri mesiace, než zaškolíte ľudí. Takže keď máte jednodňový výpadok, ako bol nedávno s Crowdstrike, tak to sa nedá riešiť manuálne. Ale automaticky celkom v pohode. Takže nás to ani tak nebolelo, zákazníkov obhospodárilo AI. A tá zákaznícka skúsenosť bola oveľa lepšia, než by bola pred dvoma rokmi, keď sme to všetko robili manuálne.
Ja som veľký AI optimista, tiež si nemyslím, že AI úplne nahradí človeka. Aspoň nie v najbližších piatich rokoch. Ale myslím si, že ako som povedal, všetky tie úlohy, ktoré sú pre človeka nudné, opakujúce sa, tak tam podľa mňa nie je dôvod, aby sa strácal ľudský čas. Myslím si, že ten mozog, čo nám narástol, je dostatočne komplexný a dokáže robiť také úlohy, že je škoda ho používať na stokrát to isté každý deň. A podľa toho potom vyzerá aj kvalita. Takže za mňa AI určite bude mať veľký priestor a bude hrať veľkú rolu v kvalite zákazníckej podpory.
Rok 2022, najmä prvý kvartál, bol ešte covidový, o ten sme v podstate prišli. Ale my sme už počas Covidu investovali do customer experience, automatizácie a robiť veci pre zákazníka lepšie. V roku 2023 už ten produkt bol na takej úrovni, že by som ho odporúčal všetkým svojim známym a rodine. Predtým som viacerým ľuďom odporúčal, aby využívali priamo služby aerolinky. V roku 2023 som ale už aj ja, celá moja rodina a kamaráti bookovali všetky lety na Kiwi, lebo sme naozaj zlepšili zákaznícku podporu. Zlepšili sme aj obsah, máme lacnejšie lety, znížili sme výrazne ceny, neúčtujeme si poplatky za batožinu alebo alokáciu sedadla. Myslím, že to zákazníci ocenili a nárast bol 24 % v počte bookingov a mali sme rekordnú EBITDA, 34 miliónov eur za minulý rok.
Marketing určite robíme, aj kampane, ale v cestovaní verím tomu, že ľudia si to medzi sebou povedia. Že sa podelia o dobrú skúsenosť. Keď sa nič nedeje, nenastane problém, všetko je okej. Ale dobrá firma sa ukáže vtedy, keď práve nastane nejaký problém a ako ho vyrieši. Myslím, že toto sme sa naučili robiť veľmi dobre. Zároveň sme lacnejší, než sme boli predtým, veríme skôr v dlhodobú hodnotu zákazníka. Stáva sa, že na prvom bookingu veľa nezarobíme, ale zároveň veríme, že bude zákazník spokojný a vráti sa.
K tým odporúčaniam influencerov - záleží nám na tom, čo si ľudia o nás myslia. Preto sme v Kiwi Guarantee zobrazili porovnanie, koľko letenka stojí s garanciou a koľko bez garancie priamo u aerolinky. Sme radi, že zákazník sa môže rozhodnúť, že je to transparentné. Ak je zákazník ochotný priplatiť si za naše služby.
Aktuálne má General Atlantic viac ako 60 % podiel, zvyšok vlastním ja, manažment a ďalší ľudia vo firme. Teraz nemáme dôvod na fundraising, firma je zisková, skôr pripravujeme firmu a interné procesy na to, aby sme v priebehu niekoľkých nasledujúcich rokov mohli vstúpiť na burzu.
Chceme sa primárne zameriavať na trhy, ktoré už máme. Nehovorím, že do Číny nepôjdeme už nikdy, ale radšej sa sústredíme na trhy, na ktorých sme “doma”. Takže tú našu Kiwi guarantee spúšťame na piatich trhoch, potom v ďalších európskych krajinách a zvyšku sveta.
Ivana Sladkovská
Rozšírená verzia kalkulačky
Ďalšie kalkulačky
Najčítanejšie články
